由中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟主辦的“第八屆中國金融業(yè)客服中心發(fā)展論壇”于10月16日在江蘇昆山落下帷幕，來(lái)自全國近30家大中型銀行和金融機構與會(huì )嘉賓，就當前“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)需求和適應“互聯(lián)網(wǎng)金融、移動(dòng)金融”的未來(lái)發(fā)展需要進(jìn)行了觀(guān)點(diǎn)和思想的碰撞。會(huì )上，嘉賓就金融新業(yè)態(tài)如何助推客戶(hù)服務(wù)的轉型和創(chuàng )新，以及從電子銀行服務(wù)邁入互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)等議題做了深入交流。

來(lái)自中銀金融商務(wù)有限公司和光大銀行電子銀行部負責人在會(huì )上分享了各自在運營(yíng)創(chuàng )新和轉型上的內容。在中小金融專(zhuān)題座談中，嘉賓就如何提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與拓展全媒體渠道營(yíng)銷(xiāo)方面進(jìn)行了許多富有建設性的討論。億迅（中國）軟件有限公司執行董事兼首席戰略官李農先生在《從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)走向與客戶(hù)互動(dòng)》主題演講中提到，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展改變了人們傳統的交互模式，移動(dòng)金融也正在面臨轉型和挑戰。企業(yè)的應用，也應從服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉變?yōu)榕c用戶(hù)的互動(dòng)。讓用戶(hù)與企業(yè)通過(guò)全媒體交互中心來(lái)實(shí)現互動(dòng)，通過(guò)互動(dòng)加強企業(yè)與用戶(hù)的聯(lián)系。傳統的銀行客服中心不應再只是成本中心，而應將新媒體方式納入到語(yǔ)音客服中來(lái)，同時(shí)基于大數據分析、全網(wǎng)搜索和智能語(yǔ)音分析技術(shù)等，建立并完善全媒體服務(wù)渠道，打造智能客服，完成向營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤中心的轉型。李總同時(shí)指出，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于轉型方向，既要適時(shí)調整，又要合理堅持。億迅會(huì )堅持與客戶(hù)一起探索，找到真正有商業(yè)價(jià)值的發(fā)展方向。

下午會(huì )議結束后，與會(huì )嘉賓還一起參觀(guān)了億迅位于華東地區最大的SIP金融行業(yè)客戶(hù)——中銀金融商務(wù)有限公司客服中心，該客服中心位于江蘇昆山的職場(chǎng)，含呼入呼出共2500坐席，全部采用億迅提供的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。主要職能是以自動(dòng)語(yǔ)音IVR，人工呼入呼出服務(wù)，短信，網(wǎng)上銀行等多種方式和途徑為客戶(hù)提供多功能綜合性服務(wù)，目前負責全國信用卡的業(yè)務(wù)支持和客戶(hù)服務(wù)工作。中銀商務(wù)客服中心打破傳統模式，從后臺走向前臺的服務(wù)戰略，以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完美表現給嘉賓們留下深刻的印象，樹(shù)立了學(xué)習新標桿。